zaterdag 1 december 2012

Customer Satisfaction Survey

Wie wel eens in een hotel overnacht, kent het wel. Op het bed ligt, meestal verscholen onder een snoepje of een 10 centimeter lang minipotlood, een vragenlijst. Maar ook bij winkels, bij internet aankopen, na contact met een callcenter of na het bijwonen van een cursus wordt dit middel om de klanttevredenheid op te stuwen niet geschuwd. Gewoonlijk neem ik niet de moeite om er energie in te steken. Van het mogen beantwoorden van een vragenlijst neemt mijn tevredenheid echt niet toe. In tegendeel, twee voorbeelden.
Na een grote beurt bij de garage werd ik opgebeld door een onderzoeksbureau. Ik was niet helemaal tevreden en volgens mij had ik daar best een geldige reden voor. De toeter deed het niet, daar zouden ze naar kijken en hij deed het na het garagebezoek nog steeds niet. Uitgerekend zo'n lullig mankement en dan wel zo'n interessante questionnaire er achter aan. Dit was mijn kans, dacht ik nog. Zeker nadat ik bevestigend had geantwoord op de vragen "dus u bent niet helemaal tevreden?" en "mogen wij uw gegevens doorgeven aan het betreffende bedrijf zodat zij uw vertrouwen kunnen herstellen?". Nooit meer wat van gehoord.
Het andere voorbeeld was bij een aankoop in een winkel. De verkoper vertelde me dat ik binnenkort een enquĂȘte per email zou ontvangen. Voor hem was een 8 niet voldoende, hij ging voor een 10 en of ik vooral de vragen over hem dus maar zo wilde scoren. Ik wist genoeg, invullen heeft geen zin.

Maar soms wordt je verrast. Na een verblijf van een aantal dagen in het Lemon Tree Hotel in Ahmedabad nam ik een keer wel de moeite om wat vragen te beantwoorden. Omdat het personeel zo vriendelijk was, hoop je ze daarmee tegemoet te komen. Bij de opmerkingen schreef ik dat ik het een beetje jammer en niet van deze tijd vond dat ik voor WiFi moest bijbetalen. 
Vandaag, ruim een jaar later, kreeg ik een mail met de tekst "Free WiFi - you asked for it, you got it!". Je moet even geduld hebben in India, maar het komt goed. En als genoegdoening krijg ik er ook nog zo'n leuk plaatje bij. 

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen